Sammenhengende tjenester med brukeren i sentrum

Framtidens offentlige tjenester skal oppleves som en sammenhengende og helhetlig digital tjeneste. Dette er hovedmålet i digitaliseringsstrategien «Én offentlig sektor», som ble publisert i 2019 og gjelder fram til 2025.
Av Per Steinar Moen for NTNU/ Nokios-konferansen 2021

M ens offentlige aktører i dag har kommet langt i å digitalisere og automatisere sine tjenester, er det fortsatt en lang vei å gå for å koble disse tjenestene sammen slik at brukerne opplever sammenhengende tjenester.

Jens Nørve i Digitaliseringsdirektoratet, som har arbeidet med digitalisering av private og offentlige tjenester i 25 år, har tro på at sammenhengende tjenester er den riktige veien å gå.

Bredo Swanberg i Digitaliseringsdirektoratet leder livshendelsen Dødsfall og arv. I Dødsfall og arv og er det gjennomført et innsiktsarbeid hvor det er intervjuet 100 etterlatte og nærmere 60 aktører som er del av livshendelsen. Funnene fra innsiktsfasen viser at de etterlatte synes det vanskelig å finne informasjon om hvilke praktiske oppgaver de skal igjennom, de møter kronglete analoge prosesser, et tungt og vanskelig språk, og de må fylle ut den samme den informasjonen igjen og igjen.

I Dødsfall og arv vil vi nå, sammen med de involverte aktørene, starte arbeidet med å gjøre tjenestene mer sammenhengende og automatiserte. Vi har et mål om å etablere tjenester for Dødsfall og arv hvor vi «tar de etterlatte i hånden» og leder dem gjennom prosesser som er digitale, enkle, og hvor tjenestene kanskje «bare skjer», sier Bredo Swanberg

Håkon Røstad i NAV sier at: Digitaliseringen i det offentlige har kommet langt i mange virksomheter. Men fortsatt bruker vi folk som brevduer, hvor brukeren selv må hente og levere informasjon fra en offentlig aktør til en annen. Det er krevende å skape gode løsninger for den enkelte bruker som knytter sammen tjenester fra ulike virksomheter, men det jobber vi med. Arbeidet med sammenhengende kan gi bedre informasjon til brukere, koordinerte tjenester, og økt effektivitet. Er vi riktig flinke klarer vi å skape helt nye tjenester sammen!

Prioriterer sju livshendelser

En sammenhengende tjeneste er ikke nødvendigvis én tjeneste eller én prosess. En bruker som er innlogget i en offentlig tjeneste skal ha tilgang til relevant informasjon, meldinger og tjenester fra andre offentlige virksomheter.

Regjeringens digitaliseringsstrategi prioriterer sju livshendelser som alle involverer flere offentlige aktører på ulike nivåer. Disse livshendelsene er «få barn», «alvorlig sykt barn», «miste og finne jobb», «ny i Norge», «starte og drive en bedrift», «dødsfall og arv» og «starte og drive en frivillig organisasjon».

Helene Harris–Christensen er seniorrådgiver i avdeling digitalisering i IMDi og deltar i prosjektledelsen i livshendelsen «Ny i Norge». Denne livshendelsen undersøker hvordan arbeidsinnvandrere, studenter, asylsøkere, overføringsflyktninger, familieinnvandrere og andre nyinnflyttede til landet møter de offentlige tjenestene, enten det er for å få oppholdstillatelse, personnummer, skattekort, barnehageplass, helsehjelp eller andre tjenester. IMDi har fått i oppdrag å drive dette arbeidet sammen med relevante samarbeidspartnere, aktører og interessenter.

Starter og slutter med brukerne

Noe av det første som ble gjort var å involvere brukerne. Gjennom grundige intervjuer har de samlet inn erfaringer fra 274 personer fra målgruppa i livshendelsen og laget brukerreiser som synliggjør både de positive og negative opplevelsene disse har hatt i møte med norske myndigheter som ny i Norge.
– Vi undersøker funnene vi har gjort sammen med kjerneinteressentene som NAV, UDI og KS, ser på forbedringsområder og hvordan vi skal arbeide videre med denne innsikten. Målet er å løfte de store problemstillingene som er spesielt relevante for brukerens opplevelse av tjenestene. Det er et stort og komplekst arbeid, men også et svært spennende arbeid som skaper et mulighetsrom som veldig mange kan få god nytte av, sier Harris-Christensen.
«Ny i Norge»-livshendelsen omfatter i større grad enn de andre livshendelsene brukere med liten eller ingen norskkunnskaper, dårlig kjennskap til hvordan norsk forvaltning og velferdsstat fungerer og lav digital kompetanse. Kombinasjonen av dette gjør det spesielt utfordrende å orientere seg i digitale offentlige tjenester. Derfor er det spesielt viktig med brukervennlige og intuitive digitale løsninger med et klart og lettfattelig språk – på flere ulike språk.
Men Harris-Christensen mener likevel at hovedutfordringen med å få til gode sammenhengende tjenester ikke nødvendigvis handler om teknologi og systemutvikling.

Skal gå i samme retning

– Å rulle ut store, nye løsninger på tvers av sektorer i det offentlige krever samarbeid både på departementsnivå og tjenestenivå, når løsningen skal lages, driftes og videreutvikles. Hvem skal eie løsningen, finansiere prosjektet og hvordan håndtere prosjektet når noe galt?, spør hun.

Prosjektgruppa går også gjennom det juridiske grunnlaget og lovverket som er relevant for livshendelsen. Lovverket følger gjerne den tradisjonelle sektorstyringen, og skal man utvikle sammenhengende tjenester er det godt mulig at man også må justere lovverket før det er mulig.

Et viktig moment er at det foregår mange ulike prosjekter som innebærer digitalisering av offentlige tjenester hos UDI, IMDi, i kommunene og andre aktører.

– Det er mange gode prosjekter og tiltak som er satt i gang for å løse flere av utfordringene vi har i dag. Men det er ikke sikkert vi drar i samme retning. Et av hovedmålene med dette arbeidet er at alle offentlige aktører skal se på dette sammen og bli omforent med felles mål for hvordan vi utvikler sammenhengende tjenester med brukeren i sentrum, sier hun.

Møt Nørve, Swanberg, Røstad og Harris-Christensen i sesjon 1B: Sammenhengende tjenester. Er det liv i livshendelsene?.

Sammenhengende tjenester er også tema i sesjon 2C: Sammenhengende tjenester – vår tids største forvaltningsreform?